Kirjassa käsitellään tuloksellisen asiakaspalvelun toteuttamista ja perehdytään toimintatapoihin, joilla erottautuminen kilpakumppaneista toteutetaan. Asiakaslähtöinen organisaatio rakentuu hyvin usein prosesseista käsin. Tällaiseen organisaatioon sopii uudenlainen kumppanuusjohtaminen, jossa sekä henkilöstö että asiakkaat ovat yrityksen uskollisia yhteistyökumppaneita. Asiakaskohtaaminen on ainutkertainen tilanne, jossa asiakas pitäisi saada sitoutettua yritykseen. Oman haasteensa tuovat erilaiset virhe- ja vikatilanteet, jotka tosiasiassa sisältävät mahdollisuuden asiakasuskollisuuden kasvattamiseen. Aarnikoivu osoittaa kirjassaan konkreettisesti, kuinka asiakasta lähestytään ja miten haastavatkin asiakaskohtaamiset käännetään voitoksi. Kirja on tarkoitettu markkinointipäälliköille, esimiehille, asiakaspalvelun kehittäjille ja suunnittelijoille.